Nie ulega wątpliwości, że satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu firmy. Zadowoleni klienci chętniej ponownie nawiążą z Tobą interesy i polecą Twoje produkty i usługi innym. Mniej jasne jest to, jak skutecznie zwiększyć satysfakcję klientów.
Co ciekawe, na rynku istnieje już niejedno narzędzie analityczne służące do identyfikacji cech produktu lub usługi, które zwiększają satysfakcję klienta. Wyjaśnimy, jak działa takie rozwiązanie i dlaczego może okazać się cennym narzędziem zwiększania satysfakcji również Twojego klienta.
Na czym opiera się ten model?
Chodzi o ramy do ustalania priorytetów funkcji, które zadowolą klientów – weźmy przykładowwo KANO opracowane w latach 80-tych przez profesora Noriaki Kano z Tokyo Rika University. Firmy szybko go przyjęły, ponieważ zapewniał systematyczny sposób oceniania i priorytetyzowania funkcji, aby skutecznie zwiększać satysfakcję klientów. Przydaje się również do identyfikacji przyczyn niskiego zadowolenia klientów i możliwości poprawy.
Jak działa model Kano?
Analiza Kano klasyfikuje cechy usługi lub produktu w różne kategorie, którym można nadać priorytet, aby zmaksymalizować satysfakcję klienta:
1) Niezadowolony: to podstawy. Jeśli nie zostaną osiągnięte, negatywnie wpłynie to na satysfakcję klienta. Jednak nawet przy wysokim poziomie osiągnięć satysfakcja klienta nigdy nie będzie ponad neutralna.
Na przykład: Kiedy lecisz z bagażem, oczekujesz, że Twój bagaż dotrze z Tobą do miejsca docelowego. Jeśli jednak bagaż nie dotarł, będziesz (bardzo) niezadowolony.
2) Poziom zadowolony: Są to elementy, które nie są absolutnie konieczne, ale zwiększają satysfakcję klienta. „Im więcej, tym lepiej” lub „Im szybciej, tym lepiej”.
Na przykład: Wysiadasz z samolotu, docierasz do taśmociągu i już możesz tam zauważyć swój bagaż.
3) Poziom zachwycony: to miłe niespodzianki dla klienta. Jeśli klient dostanie więcej niż oczekiwał, satysfakcja wzrośnie. Ponieważ jednak tego się nie spodziewano, nie zauważyłby, gdyby tego nie było.
Na przykład: Jeśli zarezerwowałeś lot w klasie ekonomicznej i zostałeś podwyższony do klasy biznes.
4) Poziom neutralny: są to elementy, które rzadko wpływają na klientów lub raczej ich nie zauważą.
Na przykład: Kształt elementów sterujących na taśmie przenośnika bagażu nie ma wpływu na funkcję produktu i nigdy nie będzie widoczny dla klienta.
5) Poziom sfrustrowany: gdy klienci nie lubią jakiejś funkcji i wolą jej nie mieć.
Na przykład: Linia lotnicza zapewnia menu podczas lotu, ale ograniczone opcje w rzeczywistości obniżają satysfakcję klienta.
Grupowanie funkcji usług lub produktów według tych kategorii pozwoli wyraźniej określić, które funkcje należy ulepszyć, aby uzyskać maksymalny efekt. Na przykład linia lotnicza może wykorzystać te spostrzeżenia do ustalenia priorytetów w usuwaniu problemów w swoim systemie obsługi bagażu, zamiast ulepszania większej liczby klientów.
Model Kano w akcji
Zarządzanie wiedzą, zarządzanie wydajnością, dokładne mierzenie czasu, coaching, szkolenia, rozwój zawodowy i komunikacja są niezbędne do zadowolenia pracowników. Teraz wyobraź sobie, że wszystkie te elementy są nie tylko dostępne, ale i dostępne w jednej centralnej lokalizacji, centrum, w którym pracownicy mogą dotrzeć tam, gdzie potrzebują, i natychmiast znaleźć potrzebne informacje. Na tym właśnie bazują dzisiejsze narzędzia i aplikacje.