Istnieje wiele wskazówek dotyczących obsługi klienta, które są wielokrotnie wykorzystywane do tworzenia wspaniałych doświadczeń. Dzisiaj mamy dla was kolejną porcję wskazówek, których przestrzegają wszystkie najlepsze działy wsparcia.
Upewnij się, że używasz właściwych narzędzi
Po prostu nic nie zastąpi poznania swoich klientów. Odpowiednie narzędzia wsparcia ułatwiają to. Byłbyś zaskoczony liczbą znaczących rozmów, które możesz przeprowadzić, gdy nie będziesz już musiał potykać się po ciemku. To frustrujące, gdy prosisz o wsparcie, a zespół nie jest odpowiednio wyposażony. Ryzykujesz zrujnowanie pierwszego wrażenia, gdy traktujesz swoich klientów w ten sposób. Dzięki odpowiednim narzędziom możesz całkowicie uniknąć tej sytuacji, korzystając z takich funkcji, jak wbudowane profile klientów.
Jest powód, dla którego niektóre niededykowane do tego narzędzia zawodzą w obsłudze klienta. Oczywiście, możesz wysyłać i odbierać e-maile od klientów, ale to jest zwykle pełen zakres funkcji narzędzia. Aby zapewnić doskonałe wsparcie, Twój zespół jest znacznie lepiej obsługiwany przy użyciu platformy stworzonej specjalnie do obsługi klienta.
Jasno komunikuj się z klientami
Doskonałość we wszystkim zwiększa Twój potencjał we wszystkim. Niewiele jest stanowisk, dla których dotyczy to więcej niż wsparcia — przejrzystość w komunikacji jest najważniejsza, ponieważ wpływa na wszystko, co robisz. Stylizacja wpływa na komunikację. Ton wpływa na komunikację. Typowe błędy to używanie pasywno-agresywnego języka lub mylenie klientów slangiem, kolokwializmami lub technicznym żargonem.
Mów tak, jak robią to Twoi klienci
Jak pisać e-maile wsparcia, które pokochają Twoi klienci? Na luzie, w końcu nie rozmawiasz z królową Anglii. Klient nie może być traktowany dosłownie jak liczba. Nazbyt formalny ton stwarza wrażenie, że pisze się list do szesnastowiecznego szlachcica — czy to „zapytanie”, czy rozmowa z prawdziwą osobą? Bądź przyjazny i swobodny. Taki e-mail działa lepiej!
Zawsze używaj pozytywnego języka
Pozytywny język to świetny sposób na uniknięcie przypadkowych konfliktów wynikających z nieporozumień. Choć zmiana jest subtelna, efekty są drastyczne. Załóżmy, że jeden z Twoich produktów jest zamówiony z opóźnieniem od miesiąca i musisz natychmiast przekazać tę informację klientowi. Rozważ następujące odpowiedzi:
-
Negatywny język: „Nie mogę dostać tego produktu aż do przyszłego miesiąca. W tej chwili jest on niedostępny”.
-
Pozytywny język: “Ten produkt będzie dostępny w przyszłym miesiącu. Mogę złożyć zamówienie już teraz i upewnić się, że zostanie on wysłany do Ciebie, gdy tylko dotrze do naszego magazynu!”
Przekierowanie rozmowy z miejsc negatywnych na pozytywne skoncentruj się na proponowanym rozwiązaniu. Kiedy wynik zajmuje centralne miejsce, zmniejsza szanse, że klienci będą niezadowoleni.
Uwiarygodniaj skargi klientów
Ostre słowa nie zawsze świadczą o wnikliwości, a narzekający klienci nie zawsze są oznaką, że coś jest nie tak. Tak czy inaczej, czasami w witriolu kryją się świetne opinie — uwiarygodniaj każdą wiadomość.